亚马逊商品评论、卖家反馈与买家沟通常见问题解析

买家评论是亚马逊买家购物体验不可或缺的一部分。买家使用这些评论来详细了解商品，并做出明智的购买决定。卖家使用这些评论来了解买家对其商品的看法以及哪些方面有待改进。为了保障评论的真实性与公正性，亚马逊制定了严格的政策来规范卖家行为。若能合规地请求评论，将有助于提升买家信任度和复购率；相反，若通过奖励或其他违规方式操纵评论，不仅会破坏公平环境，还可能导致账号功能受限、商品被下架，甚至在情况严重时导致账号被停用。

本指南适用于亚马逊卖家及其业务合作伙伴，介绍亚马逊关于商品评论与买家沟通的政策规定。主要涵盖：

· 商品评论（Product Review）： 买家对商品本身的评价。

· 卖家反馈（Seller Feedback）： 买家对店铺服务质量的评价。

· 所有操作必须严格遵守亚马逊政策。

· 无论是卖家本人、员工、业务伙伴或第三方代理执行，违规责任均由卖家本人承担。

· 一旦违规，亚马逊将会立即采取措施，其中包括但不限于移除商品的评论，并阻止商品日后收到评论或评级；立即并永久撤销卖家在亚马逊商城的销售权限，同时扣留资金等。

· 《买家商品评论政策》

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https://sellercentral.amazon.com/help/hub/reference/GYRKB5RU3FS5TURN

· 《销售政策与卖家行为准则》

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https://sellercentral.amazon.com/help/hub/reference/G1801

· 《沟通指南》

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https://sellercentral.amazon.com/help/hub/reference/G1701

· 《禁止的卖家活动和行为》

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https://sellercentral.amazon.com/help/hub/reference/200386250

· 《买家与卖家消息常见问题》

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https://sellercentral.amazon.com/help/hub/reference/G200383320?ref_=xx_swlang_head_xx&mons_sel_locale=zh_CN&languageSwitched=1

评论也能导致违规？亚马逊卖家评论政策与申诉流程全解析

https://gs.amazon.cn/zhishi/article-250715-1

亚马逊允许卖家以中立的方式请求买家提供评论, 所有请求必须符合亚马逊政策。

· 系统自动发送：亚马逊系统会针对大部分商品自动向买家发出评论请求。

· 使用“Request a Review” 功能：在 Seller Central 后台，通过 菜单 → 订单 → 管理订单 → 订单详情页→点击「Request a Review」按钮发送评论请求。

· 买家–卖家 消息 (Buyer-Seller Message)：可通过 买家–卖家 消息 请求评论, 每订单限一次，且未使用过 Request a Review。

· 参与《Amazon Vine》计划:如所在地区开放该计划，可通过亚马逊认证的买家获取评论。

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https://sellercentral-europe.amazon.com/help/hub/reference/G92T8UV339NZ98TN?mons_sel_mkid=amzn1.mp.o.A1F83G8C2ARO7P&mons_sel_mcid=amzn1.merchant.o.A21GSWFJX7HE86&mons_sel_persist=true&mons_sel_dc=AAAAmNTDRxY%3D

· 商品包装插页：在包装内附上中立措辞的卡片或便条，邀请买家留下评论（需严格遵守政策）。

以下是一些符合亚马逊政策的示例，说明如何向买家请求中立的产品评价和/或卖家反馈。（注意：以下案例仅为代表性说明，并非完整列举）。

定义：

亚马逊提供的买家与卖家沟通系统。

可接受示例：

· “作为一家小型企业，我们从买家的反馈中学习。 如果你愿意，可以在亚马逊上分享你对它的真实想法。” 

(✓ 可接受：提出中立的反馈请求，同时适当地描述业务特征。)

·  “感谢你提醒我们注意这个问题。 我们想立即安排免费补发，你能提供你的送货地址吗？ 一旦收到，我们将发货给您。” 

(✓ 可接受：请求地址专门用于订单配送，但不提及评论。)

·  “感谢您抽出宝贵的时间分享您的反馈。 作为一家小型企业，我们从买家的反馈中学习。 请告诉我们如何才能最好地为您提供帮助。” 

(✓ 可接受：为负面反馈提供解决方案，沒有请求修改或删除评论。)

定义：

商品包装内夹带的卡片或便条。

可接受示例：

·  “感谢您的购买！ 请随时发表评论，分享您的真实反馈！” 

( ✓ 可接受：提出中立的反馈请求，未试图影响买家反馈内容。）

· “我们是一家小型家族企业，所以您的产品评论对我们来说意义重大！” 

(✓ 可接受：适当地描述业务特征，同时以中立的方式请求反馈。)

· 若为品牌所有者，有品牌宣传需求，可通过《Transparency透明计划》售后信息。

(✓ 可接受：用户扫码后可以看到真实／正品验证的信息，以及品牌提供的视频、说明、促销内容等。)

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https://sellercentral-europe.amazon.com/help/hub/reference/G202008510?mons_sel_mkid=amzn1.mp.o.A1F83G8C2ARO7P&mons_sel_mcid=amzn1.merchant.o.A21GSWFJX7HE86&mons_sel_persist=true&mons_sel_dc=AAAAmNTDRxY%3D&ref_=xx_swlang_head_xx&mons_sel_locale=zh_CN&langua

不能。亚马逊严格禁止任何形式的奖励、补偿或利益交换来诱导买家留下评论或反馈。

· 现金、礼品卡、折扣、返现、退款、更换、优惠券、赠品

· 通过第三方渠道（如: 评论俱乐部、微信群、Telegram 群等社交软件）组织买家刷评

以下为不符合亚马逊政策的不正确示例

（注意：以下案例仅为代表性说明，并非完整列举）。

定义：

通过邮寄方式邮寄到买家地址的实物小卡片或者宣传册等。

可接受示例：

·  “亲爱的xxx，谢谢你的购买！你是我们幸运的$50礼品卡赢家！要领取奖品，请留下 5 星评论并给我们发送电子邮件我们将向您发送礼品卡。” example@email.com。

( ❌违规原因：⚠️禁止任何形式使用买家的邮寄地址与买家联系。)

定义：

商品包装内夹带小卡片或者传单。

违规示例：

·  “如果您满意，请给我们留下 5 星好评。 为了感谢您的支持，我们很乐意向您发送礼品卡。” 

(❌违规原因：利用提供亚马逊礼品卡引导买家留好评。)

·  “如果你对我们的产品满意，请留下正面评价！ 如果您对商品有任何不满意，请联系我们的买家支持团队。WhatsApp: XXX-XXX-XXXX，或者邮箱: example@email.com” 。

(❌违规原因: 试图刻意引导买家给好评。为了避免出现差评，试图通过与买家沟通将差评转移到亚马逊平台之外的第三方渠道。)

定义：

指的是贴在产品外部包装表面的文字、图案或二维码等信息。它直接展示给买家，是商品整体包装的一部分。

违规示例

· “在 Instagram 和 Facebook 上关注我们 [社交媒体账号]。在此购物更多产品 [二维码链接至亚马逊以外的网站]。”

(❌违规原因：虽然允许在包装上展示社交媒体账号，但试图将买家引导至外部网站购物，违反了亚马逊的政策。)

· “如果您对产品不满意，请联系我们的客服团队！WhatsApp: XXX-XXX-XXXX 邮箱: example@email.com。”

(❌违规原因：客服互动必须保留在亚马逊的消息系统中。引导买家通过外部沟通渠道解决问题是被禁止的。)

定义：

亚马逊为买家和卖家提供的直接沟通系统。

违规示例：

·  “您好，买家。请将您的订单号或截图发送至 support@abcdec.com（附件中提供了邮箱地址）。我们的售后团队会尽快为您处理退款，您无需退货该商品。”

(❌违规原因： 将买家沟通移出亚马逊消息系统是被禁止的。通过使用个人的联系方式或要求买家通过外部联系方式沟通，均违反亚马逊政策。)

· 一条发给买家的消息包含了 YouTube 的安装指南和产品教学视频。

(❌违规原因：与产品相关的视频必须放在亚马逊商品详情页面，不允许通过买家–卖家消息分享外部链接。)

👉安装指南和产品教学视频的上传路径: 卖家后台->目录->上传和管理视频。

·  “您好，感谢您选择我们的产品。我们非常重视买家体验，只是想确认您是否收到了商品。” 

(❌违规原因： 主动联系买家确认订单状态或仅发送感谢信息，属于被禁止的主动沟通形式。)

定义：

卖家通过社交媒体或外部沟通渠道（电子邮件、Facebook、短信、WhatsApp、Instagram 等）联系买家，向买家提供补偿或试图操纵评论的行为。

违规示例：

· Instagram 私信：“亲，看到您购买了我们的产品，给个好评有优惠哦”

· Facebook Messenger：“您好，为了感谢您的购买，好评晒图送20元红包”

· WhatsApp：“我们正在进行好评回馈活动，评5星送新品试用”

(❌违规原因：禁止卖家在亚马逊买家–卖家消息系统之外，通过虚拟沟通方式进行评论操纵。)

定义：

卖家通过提供退款、报销或使用第三方服务（如评论俱乐部）的方式，要求买家提供产品评论的行为。这包括在买家完成评论后通过非平台支付方式（如PayPal、微信支付等）提供补偿。这种行为可能发生在亚马逊买家与卖家消息中、直接与买家沟通，或者使用第三方服务、网站及社交媒体群组来完成。

违规示例：

·  “卖家在买家下单后，通过微信联系买家说：“请您给我们五星好评，确认收货后我会通过微信转账 50 元给您。”

·  “卖家通过‘评论俱乐部’平台要求买家注册他们的亚马逊账户信息，之后卖家再通过这个‘评论俱乐部’平台监控他们的评论。如果买家按要求写了评论，就可以获得免费产品或者折扣。”

(❌违规原因：补偿与评论直接挂钩，通过平台外支付返现或折扣换好评。)

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https://sellercentral.amazon.com/help/hub/reference/200386250

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https://sell.amazon.com/brand-registry

https://sellercentral.amazon.com/help/hub/reference/G201951410

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https://www.amazon.com/gp/help/customer/display.html?ref_=hp_left_v4_sib&nodeId=GLHXEX85MENUE4XF

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当卖家账户面临风险时，账户状况支持团队会优先致电 紧急联系人号码与卖家沟通。为确保账户健康专员能及时联系到您，请务必：添加有效的紧急联系人号码；且完成号码验证。

(来源: 亚马逊全球开店 微信公众号：AmazonGS)

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