买家差评频发，Listing链接被下架？一文看懂亚马逊商品质量申诉

目录

1/ 政策解读 – 商品质量问题两大类型

2/ 提前预防 – 7个核心建议，减少投诉发生

3/ 申诉总失败？你可能踩了这4个误区！

4/ 申诉两步走 – 方向要对、内容要准！

5/ 重点难点全汇总 – 常见问题与对照举例

6/ 补充说明与注意事项 – 申诉小贴士

商品缺陷是指买家收到的商品存在以下问题之一：与商品详情页面描述不符、商品损坏，或功能异常导致无法正常使用。若买家因上述任一问题提出投诉，该商品即有可能被系统标记为“商品状况买家投诉 - 存在缺陷”。

此类投诉大多与商品本身质量或功能问题有关，仅有少部分起因于商品详情页面信息不准确。

“负面商品体验”通常指买家对收到的商品不满，包括但不限于商品质量不佳、包装破损、收到错误商品等情况。若商品详情页面与实际商品严重不符，也会被归类为负面商品体验。

这类投诉的主要原因多为商品详情页面呈现过于理想化，与商品实际情况差距过大，或未如实反映商品特性，从而引发买家不满。

买家对商品的第一印象，就是你的商品详情页面（PDP）。如果图文写得过于夸张、规格不清楚、细节没交代，然而收到实物后和预期有落差，买家自然会不满。

建议：定期检查并更新内容，确保文字、图片、尺寸等都贴近实际，不要有误导。

商品出现投诉，多半是质量控管没到位。无论是进货、存货、出货，任何一个环节出错都可能导致被投诉。尤其是新品和二手商品，一定要分开存放、分开管理。

建议： 建立完整的质量检查流程，从源头降低风险。

有些买家真的不是在“找麻烦”，他们只是不会用！如果缺乏使用说明，买家用错了还以为是商品坏了。

建议：

商品包装里放说明书

提供安装指南、使用教学视频

建议准备一份FAQ常见问题解答

运输途中一摔一压，可能导致商品受损，买家开箱时的惊喜变成了投诉。

建议：

用对包装材料（防震、防水、防压）

找可靠的物流商

密切追踪物流动态，及时发现异常。

买家问题没人理，就会变成差评或投诉。

建议：

建立快速响应机制

提供清晰的解决方案

对每次买家反馈都做记录，找出可改进之处

再好的流程、制度，如果员工不了解或没执行，一切都是白费。

建议：

定期培训员工：

产品知识

品质标准

客服话术与应对技巧

当投诉变多时，不要靠直觉猜测，数据才是最直接的证据。

建议：

建立投诉率的监控表

买家之声或退货报告

确认改善措施是否有效

很多卖家在处理商品状况的申诉时，总觉得“我明明已经解释了，为什么还是失败？”其实，失败原因常常不是你不认真，而是忽略了一些小细节。我们整理了几个常见的“申诉误区”，教你怎么避开它们、提高成功率！

有些卖家在收到系统通知后，第一时间点了“争议”，但其实你要做的可能是“申诉”！

判断是应该“申诉”还是“争议”：

申诉 = 你承认确实有问题，说明已经做了哪些改进，还要附上修改后的图片来证明。

争议 = 你认为系统误判，商品根本没问题 （如买家抱怨收到错误的商品，但卖家可以证明包裹中商品无误）。

🔺提醒：面对违规通知，卖家需要首先分析问题，结合实际情况，确定是应该“申诉” 还是 “争议”。

申诉时，很多卖家面对好几个投诉点（比如商品破损 + 信息不符）不知道该选哪个。结果选错根本原因，后面整套申诉内容就不对了。

建议：先去看“买家之声”或“退货报告”里，哪个问题出现最多，就从哪里下手。

系统不会仅凭问卷里的改善建议都打了勾，就确认卖家已经进行改进，卖家需要针对改善建议提供配套证据。

要这样做：

比如您换了商品名称，那您就需要提供更改商品名称前后的截图。

如果说有内部抽查机制？请附上您的质检记录表。

有的卖家提供了发票、物流单，觉得这样就够了。但这些东西，无法证明商品本身已经改进或问题已解决。

该准备的文件包括：

商品质检报告、新品实拍图

新增了使用说明书，就要拍照证明已经放进包裹

实施了员工培训，请附上培训教材

说到做到，也就是申诉说了什么，就要提供实施的证明。

审核团队很实际，想看到“你已经做了什么”，不是“你打算做什么”。

例如：你说商品因为缺少说明书被投诉了，现在打算在每个包裹里加上说明书。那您就得去移仓，把现有库存都加上说明书，并提供照片或操作记录。只要你能做到“说到、做到、拍到”，申诉通过率自然会高很多。

申诉前，最重要的是判断你到底要承认违规还是不承认违规，这个决定会影响你后续需要准备的内容和证据。

承认违规:

如果经过仔细调查，您确实认为您的商品有值得进步和完善的空间，而且您也可以通过优化和改进达到目的，请使用承认违规这个选项。请注意，在点击承认违规的同时，请确认您已经完成对商品的优化措施。

不承认违规：

如果你确认产品没有问题，而买家可能是误会、选错颜色或下错单，那你可以选择“不承认违规”。

比如买家留言说订的是白色，收到却是黑色，而你有出货记录和仓库发货照片可以证明是发的白色，那就可以据理力争，并附上相应证据来澄清。

大多数商品申诉都是通过“问卷”的方式进行。你需要选择根本原因、说明你的处理措施，上传相关证明文件或对比图。

此类投诉大多与商品本身质量或功能问题有关，仅有少部分起因于商品详情页面信息不准确。

这类投诉的主要原因多为商品详情页面呈现过于理想化，与商品实际情况差距过大，或未如实反映商品特性，从而引发买家不满。

特别提醒：有些申诉只有一次机会！

如果第一次提交没通过，之后就只能写解释信，难度会更高。所以请你务必珍惜第一次机会，准备好再提交，不要随便交差。

注意1：如果您怀疑亚马逊物流渠道导致了该问题，请先进行货位检查，以确认您的商品在亚马逊物流中的状况，然后再提交申诉。在申诉中包含已完成的货位检查中的问题单编号。我们建议您针对违反政策通知中的 ASIN 和 SKU 提交货位检查请求。您可以在申诉提交页面获取相关 ASIN 和 SKU 详情。

注意2：不是简单修改商品详情页就可以了！

如果买家反馈的是商品本身的问题（例如产品破损、不能正常使用），那你就需要认真面对问题，不能仅靠更改详情页面解决问题，而是从源头采取措施去改善产品质量，比如增加质检流程、改进包装、升级材料等，并在申诉时提供实际证据，如质检报告、更新后的产品照片、说明书等。

注意3：建议拍摄一张“修改前”的页面截图 + 一张“修改后”的页面截图，作为对比图提交。

如果链接已被下架，无法直接修改页面内容，那请使用模板方式上传新的商品信息截图（如标题、描述、规格等），并标注修改部分。若模板上传也受限，建议联系卖家支持团队请求协助修改页面，并将你的请求记录截图一并附上，证明你已积极处理。

如果以上方式都不可行，那请至少提供一张你预备修改的页面截图草稿（可用文档或图片形式），在申诉时说明目前无法修改页面，但你已经准备好修正，并愿意配合审核团队后续操作。

小贴士1：申诉前请优先修改商品详情页面（如标题、描述、规格等）。

如果页面无法修改，请上传修改模板截图，或联系卖家支持团队请求协助修改。

如果页面被暂停，且模板与卖家支持团队都无法协助修改，那请你准备一份文件说明，内容需清楚写明：

链接目前已被移除/冻结

模板上传无效

卖家支持已确认无法协助修改

并在说明中列出你计划修改的内容（标题、描述、规格等），作为你的申诉依据，让审核团队看到你确实有意愿并准备好做出整改。

小贴士2：只提交收据并不足够

发票或收据只能证明你买了商品，不能证明商品没问题。

如果买家投诉的是“质量、破损、功能异常”等，请提供质检报告、包装照片或对比图，不要只交收据。

小贴士3：别把“买家投诉列表”当成申诉重点

买家投诉一览表只是系统整理出的信息摘要，真正有效的判断依据，还是来自买家之声（VOC）和退货报告中的具体反馈。建议先分析这些内容，找到最根本的问题点，作为你申诉的核心原因。

一句话总结：申诉不是为了“应付”，而是为了“真正解决问题”。

有问题就勇敢承认并改进，没问题就清楚说明并提供证据。方向对、内容实，申诉自然容易通过。

但别忘了，申诉通过不代表万事大吉。如果同样的问题再次发生，就会被系统认定为“重复违规”，严重时可能导致账号被封！

所以不要只想着“赶快过”，而是要真正从根本上改善问题，才是长远之计。

申诉小秘诀：

选对根本原因、对症下药、提供你实际做了的证据，再附上问题已解决的证明，申诉成功率自然大大提高！

封面/图虫创意

(来源: 亚马逊全球开店 微信公众号：AmazonGS)

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